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电子商务专家：未来平台需要围绕消费者体验提供个性化服务

中青报·中青网记者 杜园春

实习生 孙丽萍

正值年中大促进行时。点进各个电商平台，随处可见各类预售、补贴、红包等活动。中国青年报社社会调查中心的一项调查显示，对于今年的年中大促，58.7%的受访者表示内心平静，会理性购买。

随着电商促销活动的日常化，大促日的价格优势也不比以前。未来，电商该如何提高服务体验以实现更长远的发展？

北京师范大学经济与工商管理学院副教授、电子商务研究中心副主任李江予表示，电商在我国经历了一个发展过程。原来，电商主要是把产品聚集在一起，消费者要花费很多精力去找到适合自己的产品。这样虽然消费者有足够多的选择，但是花费的成本也很高。

未来，他认为平台可以更多地从“人找货”向“货找人”转变，即给消费者进行适合产品的匹配推荐。“比如现在发展起来的带货主播，他们其实对特定的消费群体有着很强的吸引力。这主要是因为这些消费者会基于带货主播的选品领域、偏好，来明确自己的需求，加上商家对带货主播有一定信任，使三方在活动价格、服务上都能够达到稳定的预期。而且当推出新产品时，消费者也会基于对带货主播的信任而倾向去选择。”

李江予表示，现在营销的趋势是从商品主导到服务主导。“对‘服务主导’通俗的理解，就是消费者有着很多选择，谁能让其体验更好，就会在谁那里下单。”李江予认为，现在平台的逻辑，应该是让消费者有一个良好的体验，即能够提供给不同消费者群体适合其个性化需求的产品和服务方式，从而与消费者建立长期的关系。这种长期的关系，会让平台有更多吸引终端消费者的能力，自然而然也会吸引更多商家。同时，作为商家，也要做一些权衡，是牺牲短期利益走平台渠道，还是提供个性化的销售去构建和消费者的直接良好的客户关系？

李江予指出，未来平台的一项很重要的工作，就是洞察消费者的需求，基于产品属性和个性化需求，推荐合适的商品给消费者，提升其购物体验，而不再只是目前这种只是依靠价格战来进行消费刺激，实现大规模的促销。“我认为，这是围绕消费者体验为核心，进行个性化需求发展需要做的事情。”